A finales de octubre del año en curso, Bernard Marr publicó en Forbes “Las 5 mayores tendencias empresariales en 2023 para las que todos deben prepararse ya”. Los datos adicionales que ofrecemos de Gartner, Data Ideology, Power Data, PwC, Google, Empresas B, el Reporte ESG 2022 y SuperOffice agregan información complementaria al artículo de Marr.  

Transformación digital acelerada

Las empresas deben asegurarse de incorporar la tecnología adecuada en todos sus procesos y en cada área de operaciones. A la necesidad de financiamiento para implementar la transformación, se le agrega el reto más importante que es el desarrollo de los recursos humanos apropiado y acelerado para poder aprovechar las oportunidades que brinda la transformación digital y aumentar la competitividad empresarial. Algunos beneficios de la transformación son: Ventas y marketing más efectivos, mejor servicio al cliente, cadenas de suministro más eficientes, y productos y servicios muy alineados con las necesidades del cliente y procesos de fabricación optimizados.

A nivel de operaciones, el trabajo híbrido y remoto, la toma de decisiones comerciales y la automatización de cargas de trabajo manuales, rutinarias y creativas son actividades que habrá que abordar. Muchas de las tecnologías ya están disponibles, como Inteligencia Artificial y Blockchain, la realidad virtual y aumentada, la computación en la nube, nuevas interfaces y aplicaciones que brindan acceso a las empresas a través de entornos sin código. Según Gartner, para 2025, los análisis basados ​​en contexto y los modelos de Inteligencia Artificial reemplazarán el 60% de los modelos existentes basados ​​en datos tradicionales. El uso de Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automatizado en la interacción con los clientes será del 40% en el 2023.

Es interesante la conclusión de Data Ideology en cuanto a que las organizaciones data-driven tienen 23 veces más probabilidades de adquirir clientes, seis más de retener clientes y 19 más de ser rentables. Entre las buenas prácticas identificadas por PowerData para empresas data-driven están establecer una visión clara, aprender de los éxitos de otros, revisar la infraestructura de datos, garantizar la calidad de los datos, e invertir en tecnologías híbridas, escalables y flexibles.  Algunas de las tendencias predominantes en la transformación digital de las pequeñas empresas son utilizar el alojamiento en la nube para crear una presencia en línea; aplicaciones de comunicación y mensajería como Twitter, WhatsApp y Telegram, chatbots, sistemas de respuesta de voz interactivos; poseer cuenta de correo electrónico de la empresa; brindar catálogos en línea de productos y servicios; utilizar pagos en línea o digitales; y la presencia en las redes sociales acompañado de un aumento del presupuesto para esta transformación digital.  Los datos de PwC revelan la importancia de los múltiples canales de distribución. El estudio encontró que la inversión de las compañías del 2010 al 2022 en múltiple canales de distribución creció del 20% al 80%. La transformación digital debe tomar en cuenta que, según Statista, el 59% del tráfico mundial de internet es vía celulares.  El 57% de los consumidores no recomendarían un negocio con páginas Web mal diseñadas con aplicación en los celulares, y si esa aplicación no es amistosa, la mitad de los clientes no seguirán visitando la página Web. La dificultad de navegación y de búsqueda son las características que más deben de mejorar en las aplicaciones.

Inflación y seguridad de la cadena de suministro

Las empresas deberán afrontar la volatilidad e inseguridad y mantenerse arriba de su punto de equilibrio, mejorando su resiliencia. Es de suma importancia que las empresas mapeen todas sus cadenas de suministro e identifiquen cualquier exposición a los riesgos de suministro e inflación. Habrá que monitorear de cerca los precios de los insumos más importantes, así como implementar estrategias de protección en las cadenas de suministro para hacer frente a la escasez y al aumento de los costos logísticos. El manejo gerencial de la inflación es clave para identificar y aprovechar oportunidades o mitigar amenazas.

Sostenibilidad

La tendencia cada vez más marcada de los inversores y los consumidores por empresas con credenciales ambientales y sociales, y las tendencias de compra de los consumidores está definiendo un mercado creciente de consumidores conscientes. Estos consumidores conscientes son aquellos  que priorizan factores como el impacto ecológico y la sostenibilidad al elegir a quién comprar o con quién hacer negocios. Es obvio que esta tendencia presenta oportunidades y amenazas en relación a los clientes y los inversionistas.

Las empresas deberán asegurarse que sus procesos ambientales, sociales y de gobierno corporativo pasen al centro de su estrategia. El aseguramiento de estos procesos inicia con la decisión corporativa de tomar en cuenta el tema de sostenibilidad. La decisión deberá estar acompañada por la medición del impacto de la empresa en la sociedad y el medio ambiente; para luego pasar a aumentar la transparencia, la presentación de informes y la rendición de cuentas. La evaluación y los planes también deben ir más allá de la empresa y cubrir toda la cadena de suministro y las credenciales emisión de gases de los proveedores.

Es ilustrativo estudio sobre Empresas B Corp las cuales abordan procesos ambientales, sociales y de gobierno corporativo. El estudio asegura que una muestra de 700 de estas empresas europeas en promedio sus resultados económicos anuales mejoraron en 30%. Esta comunidad de empresas ha mostrado un rápido crecimiento a nivel global llegando en el 2021 a contar con 4,400 empresas procedentes de 153 industrias y 77 países de todo el mundo. Según el reporte de “Tendencias ESG en 2022”, los países y las empresas han comunicado su reconocimiento de la importancia del cambio climático y han elevado su ambición de reducir las emisiones de carbono. Como resultado, el 90% de la economía mundial y un tercio de las 2,001 empresas más grandes tienen compromisos netos de cero.

Experiencia de cliente

En 2023, los clientes anhelan la experiencia por encima de todo, pero con calidad de producto y servicio. El papel que juega aquí la tecnología, tradicionalmente, ha sido el de agilizar los procesos y eliminar las molestias de la vida del consumidor. Sin embargo, ahora se le agrega las palabras claves de inmersión y la interactividad. Por ejemplo, motores de recomendación que ayudan a elegir qué comprar o portales de atención al cliente online que aborden problemas y soporte postventa.

La tendencia hacia la experiencia es tan fuerte que marcas como Adobe y Adweek están designando directores de experiencia para garantizar que se convierta en un elemento fundamental de la estrategia empresarial.

El 61% de los consumidores espera que las marcas personalicen las experiencias basándose en sus preferencias (Fuente: Google). Los resultados de la encuesta de noviembre de este año de Super Office indican que el 46% de las empresas señala  que la experiencia del consumidor es una prioridad en los próximos cinco años y que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. PwC señala que 1 de 3 clientes dejarían una marca que ellos prefieren si tienen una mala experiencia, mientras que el 92% abandonarían la marca con 2 o 3 interacciones negativas.

El reto del talento

Además de la experiencia del cliente, las empresas necesitan cada vez más pensar en la experiencia de los empleados. Es vital dedicarle esfuerzo a la experiencia de los empleados dado que la competencia por los trabajadores más talentosos y calificados se vuelve más intensa.

Los colaboradores de las empresas compartirán cada vez más su trabajo con máquinas inteligentes y robots inteligentes. Ello tiene enormes implicaciones sobre el talento que las empresas requieren en el futuro. Las empresas deben reducir la gran brecha de habilidades que existe en áreas como la ciencia de datos, la inteligencia artificial y otras áreas tecnológicas, asegurándose de que están creando la fuerza laboral experta en datos y tecnología necesaria para tener éxito en el futuro. Una característica marcada del proceso de reducción de la brecha es su alta volatilidad y rapidez de cambio, – lo cual demanda de capacitación constante de los colaboradores y gerencia.